효율적인 의사소통의 기본적인 요소

일상에서 누군가와 소통을 하며 생활하는 것이 일상입니다. 누구나 서로 잘 지내고 싶지만 이상하게도 관계가 엉킬 때도 있습니다. 지혜롭게 소통할 수 있으면 세상이 좀 더 밝아지지 않을까 생각해봅니다.

 

 

 

  소통과 제안의순서

 

컬럼비아 경영대학원에서 첫 강의를 할 때 학생들과 이런 대화를 나눈 적이 있다.

A : 여기서 브로드웨이까지 어떻게 가죠?
B : 118번가를 쭉 따라가면 돼요.
A : 118번가는 어떻게 갑니까?
B : 북쪽으로 캠퍼스를 가로질러 가세요.
A : 캠퍼스는 어디죠?
B : 이 건물에서 나가면 바로 캠퍼스잖아요.
A : 그럼 이 건물에서 어떻게 나갑니까?
B : 1층까지 엘리베이터를 타세요.
A : 엘리베이터는 어디에 있죠?

B : 강의실 밖에 있어요.
A : 강의실 밖으로 가려 면 여기 두 문 중에서 어디로 나가야 하죠?

 

 

지루한 문답을 계속 유도한 이유는 잘못된 의사소통 때문에 갈등이 생기는 이유를 학생들로 하여금 깨닫게 하려는 것이었다. 우리는 상대방이 내용을 이미 알고 있을 것이 라고 멋대로 전제한 후에 이야기를 시작하곤 하는데 사실은 그렇지 않다. 그러므로 처음부터 상대방의 보조
에 맞추어 한 걸음씩 나아가야 제대로 된 의사소통이라 할 수 있다.

 

 

  효율적인 의사소통의 기본적인 요소

 

▷ 언제나 대화를 통해 문제에 접근한다.
▷ 상대의 말을 듣고 난 다음 질문한다.
▷ 상대방을 비난하지 않고 존중한다.
▷ 오고 가는 대화 내용을 자주 요약한다.
▷ 감정을 배제한다.
▷ 목표를 자세하게 밝힌다.
▷ 관계를 손상시키지 않는 선에서 확고한 태도를 취한다.
▷ 작은 신호를 놓치지 않는다.
▷ 인식 차이를 논의한다.
▷ 상대방이 약속하는 방식을 이해한다.

▷ 결정하기 전에 상의한다.

▷ 내가 통제할 수 있는 부분에 집중한다.

▷ 누가 옳은지 논쟁하지 않는다.

 

 

 

  뛰어난 협상가와 평범한 협상가의 차이점

지난 50년 동안 어린이와 어른을 대상으로 실험한 결과, 비난은 동기와 성과를 저하시키고 칭찬은 반대의 효과를 내는 것으로 나타났다. 앞에서 상대방을 존중하는 것에 대하여 다루었으니 여기서는 의사소통에 관한 부분을 살펴보자.

 

다음 표는 뛰어난 협상가와 그렇지 않은 협상가의 행동 차이를 보여준다.

 

협상시 행동	뛰어난 협상가	평범한 협상가
거슬리는 발언 : 자기 자랑, 불공정한 지적	2.3%	10.8%
협상 시 다양한 선택사항 고려	5.1%	2.6%
비난	1.9%	6.3%
정보 공유	12.1%	7.8%
장기적 발전에 대한 발언	8.5%	4.0%
공통 사항에 대한 발언	38.0%	11.0%

 

평범한 협상가는 뛰어난 협상가에 비해 거슬리는 발언을 네 배나많이 하는 반면 창의적 선택 사항을 고려하는 경우는 절반에 불과하다. 게다가 상대를 비난하는 경우가 세 배나 많으면서 정보는 훨씬 적게 공유하고, 뛰어난 협상가에 비해 장기적 발전에 대한 발언을 하는 경우가 절반에 불과하다. 공통 사항을 말하는 경우 역시 뛰어난 협상가의 3분의 1에 불과하다. 결과적으로 부정적인 요소가 많을수록 협상을 성공시킬 확률은 줄어들게 된다.

뛰어난 협상가라면 협상 도중 일정한 간격으로 들은 내용을 요약하여 상대방에게 정리해주어야 한다. 이러한 행동은 상대방을 존중하는 태도를 드러내고 의사소통의 오류를 막아주는 장점이 있다. 말하는 사람이 아무리 명확하게 전달한다고 해도 상대방이 제대로 이해한다는 보장은 없다.

들은 내용을 요약하면 정보를 보다 객관적으로 정리할 수 있어 문제를 선명하게 부각시킬 수 있다. 가령 “제가 이해하기로는 저희 회사의 제품들이 더 마음에 들지만 여전히 다른 회사의 제품을 구매하고 계신다는 말씀인데 이게 맞나요?"라거나 “제가 인사고과가 제일 좋은데 보너스를 못 받는다는 뜻이네요"라는 식으로 말이다.

또한 뛰어난 협상가는 절대 목표를 잊어버리지 않는다. 목표는 협상 전에 한 번만 설정하고 마는 것이 아니다. 협상 중에도 자주 점검해야 한다. 상대방과 같은 맥락을 공유하고 있는지, 새로운 사건이나 정보 때문에 목표를 조정할 필요는 없는지, 현재 말과 행동이 목표달성에 도움이 되는지 계속 확인할 필요가 있다.

 

차를 몰고 목적지까지 가려 면 수없이 핸들을 조정해야 하고, 필요하다면 되돌아가기도 해야 하는 것처럼 협상에서 목표를 달성하는 과정도 마찬가지다.

 

 

  이메일로도 진정한 소통이 가능할까?

요즘은 이메일이 보편적인 의사소통 수단으로 활용된다. 2009년을 기준으로 사람들이 하루에 주고받는 이메일 수는 무려 340억 통에 이른다. 이는 1998년의 1,500만통에 비해 2,000배나 늘어난 수치다. 2009년 한 해 동안 전송된 이메일은 10조 통이다. 거기에 스팸까지 포함시키면 수치는 다섯 배까지 늘어난다.

 

솔직히 말하면 이메일은 형편없는 의사소통수단이다. 이메일로는 서로의 어조나 감정 상태를 가늠할 수 없다. 수신자의 기분이 위축되어 있다면 발신자가 일반적인 내용을 썼어도 수신자는 이를 공격적으로 받아들일 수도 있다. 가능하다면 전화를 하거나 직접 만나는 편이 더 좋다고 할 수 있다.

 

이메일을 굳이 사용해야 한다면 다음과 같은 방법으로 잠재적인 문제들을 최소화할 수 있다.

 

▷이메일 내용의 전제적인 어조를 알려라.

 

'친근한 마음을 담아 메일 드립니다.' '당황스러운 마음으로 메일을 드립니다.' '건설적인 비판을 위해 이 글을 씁니다.' 등 구체적인 발신자의 감정이 드러내야 상대가 알아차리고 글을 읽을 수 있다.

 

▷상대방의 이메일에 즉각 반응하지 마라.

대부분의 사람들이 이를 잘 알면서도 성급하게 반응한다. 이메일을 받은 지 30분 후 신중하게 작성해서 답신을 보내면 오해를 바로잡느라 들이는 시간을 절약할 수 있다.

 

▷이메일을 보내기 전에 상대방의 입장에서 다시 검토하라.

사람들은 상대가 의도한 것보다 이메일의 내용을 공격적으로 받아들이는 경향이 있다. 상대방이 가장 기분이 나쁜 상황이라는 가정 하에 내용을 작성하라. 그래야 위험을 줄일 수 있다.

 

▷첫 부분에 상대방과 관련된 인간적인 내용을 넣어라.

그쪽에 눈이 많이 내렸다고 들었는데 괜찮으신지요?' 같은 내용을 넣으면 보다 인간적인 소통을 하는 느낌을 준다.

 

▷절대 흥분한 상태에서 이메일을 보내지 마라.

흥분하면 의도하지 않은 내용까지 쓸 수 있다. 쓰더 라도 초고로 보관했다가 나중에 다시 수정하라.

 

▷가능한 한 간결하게 써라.

이메일은 검토하는 데 오랜 시간이 걸리는 복잡한 제안을 전달하기에 적합하지 않다. 보고서를 보내려면 따로 첨부하고 원하는 검토 기한을 적어라.

 

▷중요한 내용일 경우, 동료나 친구에게 검토를 부탁하라.

신선한 제3자의 시각은 많은 도움이 된다.

 

▷기분이 나쁠 때 이메일을 보내야 한다면 서두에서 미리 양해를 구하라.

 

▷유머는 거의 모든 상황에서 긍정 적인 효과를 발휘한다.

적절한 유머는 이메일의 분위기를 부드럽게 만든다.

 

▷상대방의 의사소통 스타일을 감안하여 최대한 비슷하게 써라.

상대방의 어투를 흉내 내라는 것이 아니다. 상대방이 이해하기 쉬운 어조로 쓰라는 것이다.

 

 

빌 콜리어니스는 청첩장 디자이너가 샘플을 보내기로 한 약속을 일주일 넘게 어기는 바람에 속을 끓여야 했다. 게다가 전화조차 되지 않아서 오직 이메일로만 연락을 할 수 있었다. 마침내 디자이너의 어시스턴트가 일주일 더 기다려야 한다는 답신을 보냈고, 빌은 화를 내는 대신 먼저 일을 맡아주어서 고맙다는 내용의 답신을 썼다. 그리고 결혼식 준비의 어려움을 차분한 내용으로 전달하면서 초청장에 대한 결정을 더 이상 미룰 수 없음을 밝혔다.

다음날 빌은 특급 우편으로 샘플을 받을 수 있었다. 빌은 “항의 이메일이라도 함부로 무례한 내용을 써서는 안 됩니다"라고 말했다. 실제로 감정을 배제한 이메일이 디자이너를 더 빨리 움직이게 만든 셈이다.

 

출처: 어떻게 원하는것을 얻는가